Teenindaja Moonica Kaljund: selles ametis oled ühteaegu spetsialist, psühholoog ja õpetaja

Tänavust märtsi tähistati juba 14. aastat järjest hea teeninduse kuuna. Tartus Annelinnas Maxima kodukaupluses töötav Moonica Kaljund osales esmakordselt teenindajate konkursil ning jõudis 106-lises nimekirjas 14-ndaks. Täna kirjeldab ta alljärgnevalt oma silmade läbi seda, milline on teenindaja töö ning mis selle ameti juures rõõmu valmistab.

Millistest põhimõtetest klienditeenindajana oma töös lähtud?

Alustasin tööd paar aastat tagasi kassapidajana ja nüüdseks on mulle usaldatud vahetuse vanema asetäitja roll. Neis rollides olen õppinud järgima põhimõtet: kui näed, et midagi on vaja ära teha – ja alati ongi – siis mine ja tee see ära! Veel edukamad oleme siis, kui toimime meeskonnana. Sest kliendid tulevad meile ikka ja jälle selleks, et saada kohe kõike, mida neil vaja on. 

Esimesest tööpäevast alates pean ma tähtsaks olla valmis suhtlemiseks ning nägema töö mitmekesisuses võimalust areneda. Ning just see mulle minu töös meeldibki. Tänu erinevatele  inimestele ja läbi erinevate ülesannete on mul võimalik kogemustepagasit täiendada ning ka sisemiselt kasvada.

Kui oluline on teenindaja ametis klientide-kolleegide-ülemuste tagasiside?

Tähtis on kindlustunne, et sinu tööd märgatakse ja head tulemust ka kiidetakse – järelikult minu pingutused on andnud hea tulemuse. Lihtne sõna “tubli” muudab päeva rõõmsamaks ning kõik ülejäänud ülesanded saavad tehtud ülima korralikkuse ja vähese ajakuluga. Meie kauplustes on võimalik ka lihtsalt kassas kiituseks rohelist nupukest vajutada – ka seda paneb teenindaja tähele.

Kui kolleegide tagasiside peegeldab sinu kui indiviidi tehtud tööd, siis klientide poolne arvamus peegeldab kaupluse ehk terve meeskonna tööd. Ja olukorras, kus klient osutab millelegi, mis talle ei meeldi, parandan selle kohe ega ei oota, kuni konkreetse asja eest vastutav isik selleni jõuab. Teisalt aga, kui klient avaldab kiitust tehtud töö üle, siis ma pole kade – jagan seda ka kõigi kolleegidega!

Miks ei tundu teenindaja amet au sees olevat?

Tegelikult on tänapäeva ühiskonnas raske leida valdkonda, kus ei kohtaks teenindust – olgu selleks siis toidupood, bussile minnes piletit ostes või läbirääkimised ettevõtete tippjuhtide vahel. Tihti on teenindaja rollis olev persoon kliendi jaoks spetsialist, psühholoog, õpetaja jne – kõik ühel ja samal ajal! Näiteks olles teenindaja toidupoes, tunned sa mitmetuhandelist kaubavalikut, lood suhet iga kliendiga, takistad alaealist alkoholi ostmisel. 

Hiljuti kuulsin Tartu Hea Teenindaja päeval huvitavat mõtet, mis võtab hästi kokku teeninduse tähtsuse. Inimesed on valmis välja mõtlema suurepärase idee ja ka selle teostus võib olla ideaalne, kuid lõpuks on toote müümiseks ikkagi vaja teenindajat. Nii et teenindaja kujundab ka ettevõtte mainet.

Seega peitub teenindaja ametis suur väljakutse ning kindlasti ei saa seda pidada kergeks ametiks.

Mis muudaks selle ameti kergemaks?

Lihtsalt sõnastades – et meie tööd rohkem hinnataks. Selleks peaksime minu hinnangul ametiga seonduvat rohkem teadvustama. Tihtilugu tundub, et kui klient on saanud halva kogemuse osaliseks, siis otsitakse süüdlast vaid teenindajas ning rünnatakse teda kui inimest. Olen ka ise töövälisel ajal klient ja tarbija ning ma näen küll, et palju kasulikum on probleemile osutada nii nagu sooviksin, et minulegk seda tehtaks. Ehk ikka viisakalt ja inimlikult selgitades oma rahulolematuse põhjust ja ootusi. Samuti on tähtis mõista, mis on põhjuseks tegelikult ehk jättes teeninduskohale võimaluse probleemis süüdigi mitte olla.

Tihtilugu märkame teenindaja olulisust alles siis, kui meil temalt nõu ja abi on tarvis. Kujutagem ette, et kogu teenindus käiks masinate või robotite abil… Kelle poole ma siis kõigi oma küsimustega pöörduksin? Arvan, et klienditeenindaja toob ostuprotsessi inimlikkuse, mida meil kõigil on vaja.

Seetõttu on mul ka üleskutse kõikidele inimestele – aitame üheskoos hinnata meie igapäevaseid abilisi, kes seda keerukat ja väga tänuväärset tööd teevad! Olgu selleks täidetud vorm Hea teeninduse kuu kodulehel, vahetud kiidusõnad või vajutatud nupp kassa juures.