Selgus Eesti parima klienditeenindusega pank

Uuringufirma Dive poolt 2022 aasta lõpus ja 2023 alguses läbi viidud valdkonnauuring selgitas taas välja parimat teenindust pakkuvad pangad. Seekord viid hindamine esmakordselt läbi kahes teeninduskanalis.

Teeninduskvaliteedi uuring viidi läbi mystery shopping-ut ehk testostude meetodit kasutades. Aastal 2022 teostati pankade valdkonnauuring kahes teeninduskanalis – telefonikõnede teel ning pangakontori külastustena. Igasse panka sooritati kokku 10 telefonikõnet ning tehti 10 külastust. Testkliendid pöördusid panga poole sooviga avada arvelduskonto. Kogu Baltikumis sooritati kokku 160 kõne ja 160 külastust. Eestis tehti LHV, SEB, Citadele, Coop, Swedbank ja Luminor panka kokku 60 kõne ning 60 külastust.

• Eesti parima telefoniteenindusega panga tiitli pälvis taaskord LHV (97,8%), sarnaselt eelmisele aastale hoiab teist kohta SEB (94,7%) ja väga napilt kolmandal kohal on Citadele (94,4%). Kohtadele 4-6 baseerusid Coop pank (81,8%), Luminor (76,7%), ja Swedbank (71.2%)
• Pangakontori külastuste osas saavutas samuti esikoha LHV (99.7%) ning teisel kohal kindlalt SEB (91,1%). Kontori külastuse esikolmikusse mahtus ka Coop pank (89,4%).
  Kohtadelt 4-6 leiame Citadele (87,6%); Swedbank (83,4%) ja Luminor (81,8%).

2022. aasta Eesti parima teenindusega panga teenindusjuht Kristel Paet kommenteeris: „Teeme kõike südamega ja eesmärgiga oma klientidele igal ajal ning igas kontaktis suurepärast kliendikogemust pakkuda. Mul on siiralt hea meel, et uuring seda ka näitas – meie telefonikõned ja kohtumised kontoris on tipptasemel. Meie eesmärk on samas vaimus jätkata, ikka parimat kogemust silmas pidades ja oma kliente hoides.“

Aastaga on Eesti pankade keskmine teenindustase telefoniteeninduses tervikuna langenud 3.8% võrra (2021 – 89.9%; 2022 – 86.1%). Selle tulemusega asetseb Eesti kenasti Leedu ja Läti vahel. (Leedu telefoni teenindus 92,6%; Läti telefoni teenindus 80,8%).

• Kontori külastuste koondtulemustes on samuti Eesti Baltikumi keskel tulemusega 88.8%. (Leedu külastused 96.6%, Läti külastused 83.8%)

Võrreldes 2021. aastal läbi viidud telefoniteeninduse uuringuga on Eesti sektoris suurimat tõusu näha kontakti lõpetamise osas. Teenindajad selgitavad ja nõustavad klienti, selgitades mida täpselt peaks klient tegema, et pakutud teenust/toodet saaks kasutama hakata. Samuti on paranenud teenindajate üldine suhtlemisoskus.

Suurimad murepunktid telefoniteeninduses on klientide vajaduste välja selgitamine. Sellest lähtuvalt tekkis järgmiseks murekohaks pakutud toote/ teenuse kasuks argumenteerimine. Teenindajad oskavad pakkuda erinevaid tooteid/ teenuseid, kuid samas ootab klient, et teenindaja selgitaks, miks pakutud toode kliendile kõige paremini sobib.

Leedu ja ka Läti sektoris on telefoniteeninduses näha üleüldist tõusu. Leedu teenindajate komistuskiviks sai lisatoote/teenuse pakkumine, kuid võrreldes Läti ja Eestiga tehti seda siiski 5% rohkem. Läti teenindajate peamiseks miinuseks võib lugeda kokkuvõtte tegemist. Küsimusele „Kas teenindaja tegi kokkuvõtte vestlusest ja/või küsis, kas ta vastas kõigile Teie küsimustele“ vastati „Jah“ vaid 50% kordadest.

Seevastu on Läti teenindajad sarnaselt Eesti teenindajatele tublid kontakti lõpetajad ning nõustavad kliente edasiste sammude osas.

2022. aastal läks telefoniteeninduses Leedus esikoht SEB pangale, kes tegi maksimaalse võimaliku 100% tulemuse. Kohe kannul 99,1% tulemusega on Citadele ning kolmandal kohal Šiaulių bankas 99% . Neile järgnes Luminor 91,7% Swedbank 86,2%, ning Medicinos bankas 78,9%.

Lätis saavutas telefoniteeninduses taas esikoha Citadele tulemusega 98,9% ka teise, kolmanda ja neljanda koha osas ei ole võrreldes 2021. aastaga toimunud muudatusi. Teist kohta hoiab SEB 86,3% ja kolmandat Luminor tulemusega 75,4%. Neljandaks platseerus Swedbank 62.5%.

Kontorite külastuste osas saab kõigis Balti riikides välja tuua pangakontorite üldise välimuse ja korrashoiu. See küsimuste blokk oli kõigis riikides 100% hinnatud. Samuti on kõrgelt hinnatud teenindajate korrektset välimust.

Eestis saab tugevusena välja tuua esmakohtumise – 91,7% külastustest jättis kliendile tunde, et ta on oodatud. Sarnaselt telefoni kõnedele näeme, et teenindajad on väga head lahenduste pakkujad. Kuid arenduskohana võib välja tuua kliendi vajaduste väljaselgitamise.

Läti ja Leedu kontoriteenindajate tugevuseks võib pidada ladusat suhtlemisoskust. Eesti kliendid ootasid teenindajatelt rohkem proaktiivsust. Küsimusele „Kas teenindaja suhtles Teiega meelsasti ja aktiivselt (st ei olnud vaja teavet „välja kangutada)?“ vastati Eestis „Jah“ 85% kordadest. Leedus oli see 100% ning Lätis 87.5%.

• 2022. aastal saavutas Leedus kontoriste külastusega esikoha Šiaulių bankas kes tegi 100% tulemuse.
• Napilt teisel kohal on Citadele 99.8%ga
• Kolmandal SEB 99.1%.
• 4-6 kohalt leiameMedicinos bankas 95.5%; Luminor 94.1% ja Swedbank 91.3%.
• Kokkuvõttena saab öelda, et pangateenindus Leedu kontorites tervikuna on suurepärane.

• Läti 2022. aasta kontorite külastuste järjestus on telefoniteenindusega sama.
• 1. kohal Citadele 98.9%,
• 2. kohal SEB 80,8%
• 3. Luminor 79.5%
• 4. Swedbank tulemusega 76.0%.